L’indicateur 7.1 du Referentiel National Qualite (RNQ) fait partie du critere 7 : « Le recueil et la prise en compte des appreciations et des reclamations formulees par les parties pre ». Voici tout ce qu’il faut savoir pour le satisfaire lors de votre audit Qualiopi.
Ce que verifie l’auditeur (indicateur 7.1)
Recueil structure des appreciations de TOUTES les parties prenantes. Systematique. Sollicitation des financeurs au moins une fois par an.
NC mineure et majeure possibles
Preuves attendues pour l’indicateur 7.1
- enquete_satisfaction
- questionnaire_chaud_froid
- cr_entretiens
- evaluations_chaud_froid
- comite_pilotage
- echanges_financeurs
- consultation_anotea
Pieges courants a eviter
- Recueil partiel (pas toutes les parties prenantes)
- Absence de sollicitation des financeurs
- Evaluations des acquis confondues avec les appreciations
Non-conformites possibles
Non-conformite mineure
Absence de sollicitation d une partie prenante. Pour les financeurs, absence de contact ou participation a des webinaires.
Non-conformite majeure
Aucun recueil d appreciations ; recueil ponctuel uniquement.
Obligations specifiques CFA
- Recueil aupres des apprentis, employeurs, OPCO
- Conseil de perfectionnement = lieu de recueil
Questions d’audit frequentes
Comment recueillez-vous les appreciations ?
Pour repondre a cette question, preparez vos preuves en amont : enquete_satisfaction, questionnaire_chaud_froid. L’auditeur attend des elements concrets, dates et traces ecrites.
A quelle frequence sollicitez-vous les financeurs ?
Pour repondre a cette question, preparez vos preuves en amont : enquete_satisfaction, questionnaire_chaud_froid. L’auditeur attend des elements concrets, dates et traces ecrites.
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Autres indicateurs du critere 7
- Indicateur 7.2 : Le prestataire met en oeuvre des modalites de traitement des difficultes rencontrees par les parties prenantes, des reclamations exprimees par ces dernieres, des aleas survenus en cours de prestation.
- Indicateur 7.3 : Le prestataire met en oeuvre des mesures d amelioration a partir de l analyse des appreciations et des reclamations formulees par les parties prenantes aux prestations delivrees.