Indicateur 7.2 Qualiopi : Le prestataire met en oeuvre des modalites de traitement des difficultes rencontrees par les parties prenantes, des reclamations exprimees par ces dernieres, des aleas survenus en cours de prestation.

L’indicateur 7.2 du Referentiel National Qualite (RNQ) fait partie du critere 7 : « Le recueil et la prise en compte des appreciations et des reclamations formulees par les parties pre ». Voici tout ce qu’il faut savoir pour le satisfaire lors de votre audit Qualiopi.

Ce que verifie l’auditeur (indicateur 7.2)

Procedure de traitement des reclamations et difficultes. Connue des beneficiaires. Traitement trace dans des delais raisonnables.

Preuves attendues pour l’indicateur 7.2

• procedure_reclamations
• accuse_reception
• tableau_suivi_reclamations
• systeme_mediation
• solutions_imprevus
• communication_interne

Pieges courants a eviter

• Procedure non communiquee aux beneficiaires
• Reclamations non tracees
• Pas de procedure pour les aleas

Obligations specifiques CFA

• Traitement reclamations apprentis, employeurs, familles
• Mediation en cas de conflit apprenti-employeur

Questions d’audit frequentes

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Autres indicateurs du critere 7

• Indicateur 7.1 : Le prestataire recueille les appreciations des parties prenantes : beneficiaires, financeurs, equipes pedagogiques et entreprises concernees.
• Indicateur 7.3 : Le prestataire met en oeuvre des mesures d amelioration a partir de l analyse des appreciations et des reclamations formulees par les parties prenantes aux prestations delivrees.